Kontaktní centra
Současná ekonomická situace má významný dopad na fungování kontaktních center (KC). Početná kontaktní centra jsou jedním z prvních cílů, kde jednoduše snížit náklady – jak se již mnohokrát v historii ukázalo. Tato zranitelnost zůstává realitou, nicméně v současnosti mají KC mnohem více příležitostí jak se obhájit a ukázat obchodní hodnotu, kterou vytvářejí.
Jste pod neustálým tlakem rozšiřovat prodejní, servisní i marketingové aktivity na kontaktním centru. Nemáte volnou kapacitu a přijmout další operátory nepřipadá v úvahu. Rozhodli jste se proto využít příchozí servisní požadavky zákazníků k realizaci nabídky produktů či služeb?
Společnost Genesys Telecommunication Laboratories už v roce 2007 v rámci svého průzkumu zjistila, že spotřebitelé chtějí dostávat nabídky na další produkty a služby (cross- selling), z nichž by mohli mít prospěch. 94 % spotřebitelů by rádo obdrželo vstřícná sdělení prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo SMS.
Zároveň se Vám stává, že se klient odvolává na předešlou komunikaci v podobě dopisu nebo e-mailu? Říká Vám, že včera mluvil s někým z KC a chce Vám dodatečně sdělit chybějící údaje nebo se chce zeptat, v jakém stavu je jeho reklamace? Je pro Vás nepříjemné ptát se ho, o co že to šlo? Věřte, že pro něj taky!
Obdobná dilemata řeší v současné době většina manažerů call-center. Cestou k jejich řešení je optimální kombinace v rovině organizace a procesů a technologie. Naše řešení je součástí Cleverlance multichannel solution.
Klíčové otázky
- Je Vaše kontaktní centrum nákladovým střediskem nebo generuje výnosy?
- Jak udržet pozitivní vývoj výnosů kontaktního centra při sníženém rozpočtu?
- Jaký dodatečný výnos budete generovat, když využijete plný potenciál Vašeho kontaktního centra, včetně všech příchozích klientských požadavků, k prodeji?
- Jak udržet výkonnost centra a spokojenost zákazníků při stejném nebo menším počtu agentů? Dokážete zkrátit průměrnou délku hovoru při zachování nebo zvýšení kvality? O kolik operátorů méně budete potřebovat při snížení průměrné délky hovoru o 15%?
- Jak můžete přispět k celkovému snížení nákladů Vaší společnosti přesměrováním zákazníků na levnější komunikační kanály?
- Jak transparentně obhájit hodnotu kontaktního centra vůči složkám, které rozhodují o počtu jeho zaměstnanců a rozpočtu na další období?
Relevantní reference
- Česká pojišťovna – Contact center unified operator’s workspace
- Česká pojišťovna – Contact history
- Vodafone – Computer Telephony Integration
- Vodafone – Interactive voice response
- Essox, Pražské služby, Česká pošta, Tiscali – CRM implementation
Související produkty a služby